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잡학상식72

CX와 CS란 무엇인가? 고객서비스와 고객 경험에 대해서 알아보자 브랜드를 경험 하는 이들은 모두 다르다. 즉 같은 브랜드라도 모두 다르게 경험하고 반응한다. 세상에 자신과 똑같은 사람은 없듯이 모든 사람이 다른 성향과 생각을 모두 다르게 가지고 있다. 이와 같이 고객이 브랜드를 만나게 되는 단계부터 고객들은 제품에 대한 이미지, 또는 서비스에 대한 인상과 생각 등을 가지게 되는데 이 접점의 순간을 CX라고 한다. 이는 Customer eXperience의 줄임말로, CS(Customer Service)와는 다른 말이다. CX란 Customer eXperience 즉 고객 경험을 의미한다. 브랜드와 만나는 접점, 이는 오프라인 접점뿐만 아니라 온라인 또는 브랜드를 간접적으로 경험한 것까지 의미한다. 이와 달리 CS는 Customer Service 즉 고객서비스를 의미하.. 2023. 1. 25.
손흥민이 마스크를 쓰고 월드컵을 뛰게된 '안와골절'이란? 한국의 국가대표인 손흥민 선수는 월드컵 개막이 20일도 안남은 지난 2일에 마르세유와의 경기에서 음벰바 선수와 충돌로 인해 얼굴에 부상을 입어 교체아웃되었습니다. 위 사진과 같이 부상 당시에 얼굴부위가 부어 오름과 동시에 왼쪽 눈이 안쪽으로 함몰 되어 있는 듯해 보였습니다. 실제로 이후 검진 결과로 눈 주위에 네군데 골절상을 입었음을 확인했습니다. 카타르 월드컵이 일주일앞까지 온 지금 시점 손흥민 선수의 부상은 대한민국뿐만 아니라 전세계적으로 관심을 가지는 이슈입니다. 손흥민 선수가 월드컵에서 마스크를 쓰게 만든 이 안와골절이란 무엇일까? 안와 골절이란 안와 골절이란 안구를 감싸고 있는 안와골이 어떠한 원인에 의해서 부러지는 것을 의미합니다. 눈 주위에 있는 뼈는 안구와 눈속의 근육을 보호하는데 굉장히 .. 2022. 11. 16.
서비스 경험 디자인 기사 3회 실기 공부 part5 / 키워드 용어집 1) 공동창작 기업과 고객이 협업하여 혁신을 이루는 방법. 기존에는 디자인 과정에 참여하지 않았던, 임직원, 고객, 디자이너등 다양한 이해관계자들이 함께 능동적으로 참여하는 워크숍 형식으로 진행된다. 2) 넛지 팔꿈치로 쿡쿡 찌르는 것. 남성 소변기에 붙어 있는 파리 스티커가 대표적인 예시이다. 3) 다원적 시찰법 4) 더블 다이아 몬드 모델 발견-정의-개발-전달 5) 린 접근 상품 개발시에 완성도 보다는 효율성에 집중하는 프로세스로 접근하는 방법이다. 고객의 반응을 확인해 인사이트를 확보하고 효율적으로 개선하는 과정을 반복한다. 6) 무어의 법칙 인터넷 경제의3원칙. 7) 서브퀄 SERVQUAL 반응성, 확실성, 유형성, 공감성, 신뢰성 차원으로 서비스 품질을 평가하는 방법. 8) 포카요케의 법칙 사용.. 2022. 9. 26.
서비스 경험 디자인 기사 3회 실기 공부 part4 / 고객여정지도, 페르소나 1) 고객 여정 지도 서비스를 이용하기 전, 중간, 이용한 후까지 서비스 전체 과정을 시각화하여 보여준다. 2) 이해관계자 지도 내부 이해관계자, 외부 이해관계자로 크게 나뉜다. 내부 이해관계자는 경영자, 관리자, 전방, 후방 직원등이 있다. 3) 친화도 분석 고객의 다양한 니즈 중 핵심이 되는 니즈를 선정하여 서비스의 방향성을 구체화하는 과정. 사용자 조사의 내용을 귀납적 방법으로 구조화 하는 과정을 사용한다. 4) 비교 5) 서비스 경험 디자인을 어떻게 실행하는가? 만다라트 = 가장 큰 주제 세우고 이에 대한 해결점, 아이디어 등을 확산해 나가는 형태로 생각을 더욱 쉽게 정리하고 한눈에 조합하여 확인할 수 있어 발상을 하거나 목표를 관리하는데 도움이 된다. 여섯 색깔 모자 기법 = 스캠퍼 = 아이디어.. 2022. 9. 25.
서비스 경험 디자인 기사 3회 실기 공부 part3 / 서비스 경험 디자인 조사 1) 서비스 경험 디자인 환경조사 데스크 리서치 Desk Research = 관찰 조사에 앞서 관련 문헌을 연구하거나 검색등을 통해서 정보를 수집 분석하는 것을 의미한다. 환경 조사 거시적 환경조사 Macro Environment = 기업에서 통제가 불가능한 정치, 경제, 사회문화, 기술적인 환경 요인들을 파악하여 전략을 수립하는데 목적이 있는 조사이다. PEST(Politicial, Economic,Social, Technology Issue)분석법과 STEEP(사회,기술,경제,환경,정치)분석법이 대표적이다. 미시적 환경조사 Micro Environment = 기업이 속한 산업 내에 존재하는 마케팅 환경 주체들을 분석하는 조사로, 경쟁자, 고객, 기업 핵심역량, 이해관계자, 협력자 등을 조사하는 것을 .. 2022. 9. 22.
서비스 경험 디자인 기사 3회 실기 공부 part2 / 사용자 경험 디자인 프로세스 1) 사용자 경험 디자인 이해를 위한 3가지 관점 사용동기에 중심을 둔 사용자 경험 디자인 = Motivation-oriented Experience Design 사용자들이 제품을 사용하려는 동기와 관련된 다양한 측면이 강조된다. 사용자가 제품을 사용하는 이유와 함께 그 이유가 제품을 사용하여 어떤 작업을 수행하기 위함인지에 대한 것 등이 강조되는 관점이다. 사용성에 중심을 둔 사용자 경험 디자인 = Function-oriented 제품이나 서비스의 사용을 통해 사용자가 할 수 있는 일을 가능하게 하는 기능 제공에 중점을 둔다. 접근성에 중심을 둔 사용자 경험 디자인 = Accessibility-oriented 제품이나 서비스가 얼마나 접근하기에 용이하고 심미적으로 만족스러운가에 대해서 중점을 둔다. 2.. 2022. 9. 19.
서비스 경험 디자인 기사 3회 실기 공부 part1 / 서비스디자인이란 1) 디자인의 개념 및 정의 2) 디자인의 분류 여기서 체크해야하는 것은 패키지 디자인과 브랜드 디자인은 시각 정보디자인이며, 의상디자인은 패션 텍스타일 디자인으로 따로 분류 된다는 점이다. 3) 디자인의 흐름 우리가 해결해야할 문제는 매우 복잡하고 어려우며 이를 위해 디자인에 중층적 분류를 포함해야한다고 리처드 뷰캐넌은 주장했다. 첫번째는 그래픽을 다루는 커뮤니케이션 디자인, 공학, 건축등을 다루는 제품의 디자인, 세번째는 서비스 활동과 과정을 디자인하는 인간과 컴퓨터 상호작용 즉 HCI를 이야기했다. 마지막으론 모든 분류가 존재하는 환경과 시스템의 디자인을 이야기했다. 결국 요약하자면, 미래 사회의 복잡한 질문은 비즈니스, 조직, 고육등과 같은 시스템의 작동 방식 및 핵심 아이디어와의 연결을 통해, .. 2022. 9. 15.

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