CX와 CS란 무엇인가? 고객서비스와 고객 경험에 대해서 알아보자

브랜드를 경험 하는 이들은 모두 다르다. 즉 같은 브랜드라도 모두 다르게 경험하고 반응한다. 세상에 자신과 똑같은 사람은 없듯이 모든 사람이 다른 성향과 생각을 모두 다르게 가지고 있다. 이와 같이 고객이 브랜드를 만나게 되는 단계부터 고객들은 제품에 대한 이미지, 또는 서비스에 대한 인상과 생각 등을 가지게 되는데 이 접점의 순간을 CX라고 한다. 이는 Customer eXperience의 줄임말로, CS(Customer Service)와는 다른 말이다.

 

CX란 Customer eXperience 즉 고객 경험을 의미한다. 브랜드와 만나는 접점, 이는 오프라인 접점뿐만 아니라 온라인 또는 브랜드를 간접적으로 경험한 것까지 의미한다. 이와 달리 CS는 Customer Service 즉 고객서비스를 의미하며, 브랜드의 제품 또는 서비스를 이용하는 고객을 관리하는 것을 의미한다. CS는 판매 또는 영업을 위해 고객 만족도를 높이기위한 방법을 의미한다면, CX는 최종 단계인 구매와 관계없이 모든 잠재 고객을 위한 포인트를 의미하므로 CS보다 CX를 상위 개념으로 많이들 이야기한다.

 

고객과 브랜드가 만나는 고객경험은 고객 접점 즉 고객이 브랜드를 마주하는 포인트부터 시작된다. 브랜드를 경험하는 것을 바탕으로 만족도가 형성되는데, 만족도가 높을수록 브랜드에 대한 충성이 생겨나며, 이는 재구매율로 이어진다. 이는 고객 유지 및 유치 그리고 브랜드 이미지 형성에 가장 큰 영향을 주는 부분이기에 모든 기업들이 이 부분에 힘을 쏟는다. 

 

CX 개선을 위해, 기업에서는 구글 애널리틱스를 사용한다. 이는 고객이 어떠한 포인트에서 불편함을 느꼈고 개선해야하는지에 대한 방법을 알기 위한 방법 중에 하나이다. 사이트에서 어떤 서비스 또는 제품이 고객들에게 관심을 받는지, 또는 좋지 않은 반응을 보이는지 등에 대해서 알 수 있는 방법이다. 이외에는 다양한 설문조사툴을 사용하여서 직접적으로 고객에게 물어보는 방법도 사용중이다. 이와 관련된 툴로는, 타입폼 등이 있다. 또 다른 방법으로는 상담과 응대가 있다. 친절한 고객 상담등을 통해 고객의 부정적인 경험 또는 인식을 긍정적으로 바꿀 수도 있다. 대표적인 예로는 카카오톡 채널, 네이버 톡톡, 인터콤 등이 있다.