1) 고객 여정 지도
서비스를 이용하기 전, 중간, 이용한 후까지 서비스 전체 과정을 시각화하여 보여준다.
2) 이해관계자 지도
내부 이해관계자, 외부 이해관계자로 크게 나뉜다. 내부 이해관계자는 경영자, 관리자, 전방, 후방 직원등이 있다.
3) 친화도 분석
고객의 다양한 니즈 중 핵심이 되는 니즈를 선정하여 서비스의 방향성을 구체화하는 과정. 사용자 조사의 내용을 귀납적 방법으로 구조화 하는 과정을 사용한다.
4) 비교
5) 서비스 경험 디자인을 어떻게 실행하는가?
만다라트 = 가장 큰 주제 세우고 이에 대한 해결점, 아이디어 등을 확산해 나가는 형태로 생각을 더욱 쉽게 정리하고 한눈에 조합하여 확인할 수 있어 발상을 하거나 목표를 관리하는데 도움이 된다.
여섯 색깔 모자 기법 =
스캠퍼 = 아이디어 발상 과정에서 생기는 문제 상황을 해결하기위해서 기존 내요을 세분화 하거나 특징에 대한 체크리스트를 만들어 비교 확인 하며 혁신적인 아이디어를 놓치지 않기 위한 방법이다.
6) 클릭 스트림 데이터
이는 참여자들이 과업을 수행하는 동안 어떻게 이동했는지 보여주는 로그 기록으로 정략적 데이터 분석의 중요 요소중 하나이다.
7) 프로토타입 보완 및 문서화
8) 사용성 평가
사용성 평가를 진행하기 위해 주로 탐구형, 평가형, 비교형으로 나누어진다.
탐구형은 와이어 프레임등의 Lo-fi 프로토 타입을 사용자에게 보여주고, 그들을 관찰하는 방식으로 진행된다.
평가형은 Mid, Hi-fi 프로토 타입을 설계하고 서비스를 제안하기 바로 전단계에서 진행된다.
비교형은 디자이너가 여러 제안중에 하나를 골라야할 때 사용된다. 두가지 이상의 제품과 서비스를 비교하게 되고 그것을 공유하게 된다.
9) 휴리스틱 평가
시스템 상태의 가시성
시스템과 현실 세계의 일치
사용자 제어 및 자유
일관성 및 표준
오류방지
회상보다 인정
사용의 유연성과 효율성
미학적이고 미니멀한 디자인
사용자가 오류를 인식, 진단 및 복구할 수 있도록 지원
도움말 및 문서
10) 가치 제안 컨버스 모델
벨류 프로포지션 캔버스라고도 이야기되는 이 모델은 비지니스 모델 캔버스에서 가장 핵심이 되는 가치 제안, 고객을 보다 상세하고 논리적으로 작성하였다. 고객프로필과 가치 제안 맵의 두 부분으로 이루어져 있다.
고객 프로필을 정확하게 정의
(실현 되지 않은 혜택 중에서 고객이 가장 중요시하는 것에 초점을 맞출 수 있는가?)
만들어진 가치를 시각화
(고객 프로필에 부합하는 새로운 혜택 창출 발안을 고안해 낼수 있는가?)
제품 - 시장의 적합성 달성
(가치 제안에 맞춰 도출해 낸 비즈니스 모델이 측정 가능하고 수익성이 높은 것을 입증할 수 있는가?)
이 캔버스의 핵심은 고객의 극심한 불만과 혜택을 제품이나 서비스로 해소해주는 것으로 서비스 전과 후의 차이가 뚜렷해야한다는 점이다.
11) 카노 모델
y축은 감정적 반응 x축은 기능적 구현 수준이다. 이를 바탕으로 얼마나 완벽하고 정교한 서비스 기능의 수준에 따라 감정적 반응 정도가 결정되는 이원적인 방법이다.
5가지 감정 반응 유형
매력적 품질 요소 = 충족이 되었을 경우 만족감을 제공하지만 충족 되지 않더라도 크게 불만족 없는 품질 요소
일차원적 품질요소 = 충족할때는 마족감을 주지만, 충족되지 않을때는 불만족으로 이어지는 품질요소
당연적 품질 요소 = 반드시 있어야만 만족하는 품질요소
무차별 품질요소 = 만족하는 것과 만족하지 못하는 것 사이에 품질 차이가 느껴지지 않는 품질 요소
역품질 요소 = 제품이나 서비스에 원치 않은 기능으로 고객이 기대한 것과 반대인 품질요소
-
우선순위 결정에 있어 큰 도움이 된다는 장점과, 특정 기능이 왜 고객에게 중요한지 자세히 알 수 있도록 한다.
12) 저작권과 디자인권 & 디자인 공지증명
13) BM business method 특허
영업방법 등 사업 아이디어를 컴퓨터 등의 정보 통신 기술로 구현한 비즈니스시스템 또는 발명에 대한 심사를 거친 것을 BM 특허라고 한다.
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