서비스 경험 디자인 기사 3회 실기 공부 part3 / 서비스 경험 디자인 조사

1) 서비스 경험 디자인 환경조사 

 

데스크 리서치 Desk Research = 관찰 조사에 앞서 관련 문헌을 연구하거나 검색등을 통해서 정보를 수집 분석하는 것을 의미한다.

 

환경 조사

거시적 환경조사 Macro Environment = 기업에서 통제가 불가능한 정치, 경제, 사회문화, 기술적인 환경 요인들을 파악하여 전략을 수립하는데 목적이 있는 조사이다. PEST(Politicial, Economic,Social, Technology Issue)분석법과 STEEP(사회,기술,경제,환경,정치)분석법이 대표적이다.

 

미시적 환경조사 Micro Environment = 기업이 속한 산업 내에 존재하는 마케팅 환경 주체들을 분석하는 조사로, 경쟁자, 고객, 기업 핵심역량, 이해관계자, 협력자 등을 조사하는 것을 의미한다. 대표적으로는 3C (Company, Customer, Competitor)분석법이 있다.

 

3C와 함께 사용되는 4P(Product, Price, Place, Promotion)이 확장된 4Cs가 요즘 활용 되고 있다. 이는 정보화 사회로 인해 새롭게 등장했다. 기존에는 기업 입장에서 마케팅이 분석 되었다면, 이제는 인터넷을 통해 고객이 스스로 제품의 가성비를 비교하기에 고객 자체를 분석해야한다는 것을 제안한다.

 

서비스 경험 디자인 이론서

소비자 Customer, 기회 비용 Cost, 편의성 Convenience, 커뮤니케이션 Communication

---

2) STP 분석 

 

마케팅에서 Segmentation, Targeting and positioning으로 사용하는 시장 세분화 프로세스 프레임워크이다.

 

시장세분화 = 고객의 공통 특성과 요구사항에 따라 그룹을 나눈다.

 

고객 타겟팅, 표적시장 선정 = 세분화를 통해 나누어진 시장에 대해서 성장 가능성, 규모 등을 분석하여 어느곳에 집중할 것인지 결정한다.

 

포지셔닝 = 고객에게 인식되고자 하는 방향성에 대해 설계하는 단계이다. 주로 포지셔닝 맵을 사용한다.

---

3) SWOT분석 

 

서비스 경험 디자인 이론서

 

 

---

4) 자가기록연구 self ethnographic Approach  

 

자문화 기술지 / 자기민족지학 = 연구원이 특정 경험에 대해 직접 탐색하고 필드 노트, 오디오 기록 등으로 문서화 하는 방법. 질적연구의 한형태이다. 오랜기간 현장 또는 조직 내에서 연구에 집중할 수 있는 방법이다. 단기간에 수행하기도 하며, 연구자들은 고객이나 직원이 되어 실제 상황에서 특정 경험을 직접 탐색하기도 한다.

 

-결과물과 방법으로는 관찰을 모두 기록하는 에스노그래피, 고객으로 행동하여 프로세스를 경험하여 문서화 하는 미스터리 쇼핑, 제한된 시간에 직원으로 위장하는 미스터리워킹, 한무리 사람들을 보내 특정 경험에 대한 에스노그래피 연구를 수행하는 방법인 서비스 사파리, 제공하는 프로세스와 제품 또는 서비스를 사용자가 평가하여 의견을 들어보는 크라우드 소싱 등이 있다.

 

온라인 에스노 그래피 = 온라인 ethnograpy는 사람들이 온라인에서 상호작용하는 방식을 조사하는 접근 방법이다. 화면 공유를 통해 온라인으로 진행되는 문맥 인터뷰 또는 심층 인터뷰 등의 방법을 사용한다.

 

 

---

5) 참여자 연구  

 

A 참여관찰 = 사람들의 상황과 행동을 제대로 이해하기 위해 직접 어떤 활동이나 환경 문화 등의 일원이 되어 참여해보는 적극적이고 몰입적이며, 민족 지학적인 참여 관찰 연구 방법이다. 장기간에 걸쳐 자연스럽게 몰입하여 참여함으로써 그 그룹에 속한 이들과 관행에 대해 친밀감을 형성하는것이 중요하다.

 

B 맥락적 인터뷰 = 면담자가 질문을 하고 참가자가 답을 하는 대화법이다. 인터뷰를 진행하면서 에스노 그래피 기법으로 행동을 관찰하고 조사하기도 한다. 

 

C 심층 인터뷰 = 집중적인 개별 인터뷰를 의미한다. 비구조화 구조화로 나누어지기도 하며, 알고자 하는 분야에 대해 심도 있는 단계까지 들어갈 수 있는 방식이다.

 

D 포커스 그룹 인터뷰 = 연구자가 한그룹의 사람들을 초대하여 특정 분야 또는 제품 등에 대해 질문하는 고전적인 질적 인터뷰 연구 방법이다. 시장조사를 할때 주로 이용한다.

 

 

---

6) 비참여자 연구 

 

A 비참여 관찰 = 연구 참가자와 연구자가 적극적으로 상호 작용 하지 않고 관찰 하여 데이터를 수집하는 방법

 

B 모바일 에스노그래피 = 스마트폰을 제공해서 그들이 시간과 장소에 관계 없이 사용자 중심의 정보를 수집하도록하는 방법

 

C 문화적 프로브 = 사용자 관점에 대한 깊이 있는 통찰을 얻기 위해 연구자가 제시한 특정 작업을 기반으로 사용자 정보를 수집하는 방법

 

 

---

7) 비 이성적 행동의 법칙 

 

편향

 

확증편향 = 보고 싶은 것만 보고 듣고 믿는 선택적 심리 현상

 

확신편향 = 누군가 어떤 의견을 열정적인 어조 또는 몸동작 등으로 확신을 가지고 이야기하면 그 내용을 면밀히 검토 했기 때무이라고 확신하는 현상

 

동조편향 = 설문 조사 실시할때, 응답자가 깊이 있는 답변보다, 습관적으로 상대방의 생각에 동조하고 모든 질문에 동의하는 경향을 뜻한다.

 

사회적 선망 편향 = 질문에서 사회적으로 바람직하지 않은 부분에 있어 실제와 다른 대답을 할 수 있는 경향을 의미한다.

 

잘몬된 합의 효과 = 일명 허위 일치성 편향이라고도 불린다. 자신의 의견이나 판단과 주위 사람들과 같을 것이라고 착각하는 경향을 뜻한다.

 

헤일로 효과/후광효과 = 외모가 뛰어난 이성을 보았을때 영리함과 정직함이 상관없더라도 이사람은 성격도 좋고 지적이고 신뢰할 수 있는 사람일 것이야 라고 추론하는 현상을 이야기한다.

 

점화/프라이밍 효과 = 시간적으로 먼저 제시된 자극이 나중에 제시된 자극의 처리에 영향을 주는 현상을 의미한다. 과거에 경험하거나 학습되어 있던 내용이 무의식적으로 심리적요소에 영향 또는 자극을 주며 작동하는 현상이다.

 

 

 

 

---