1) 사용자 경험 디자인 이해를 위한 3가지 관점
사용동기에 중심을 둔 사용자 경험 디자인 = Motivation-oriented Experience Design
사용자들이 제품을 사용하려는 동기와 관련된 다양한 측면이 강조된다. 사용자가 제품을 사용하는 이유와 함께 그 이유가 제품을 사용하여 어떤 작업을 수행하기 위함인지에 대한 것 등이 강조되는 관점이다.
사용성에 중심을 둔 사용자 경험 디자인 = Function-oriented
제품이나 서비스의 사용을 통해 사용자가 할 수 있는 일을 가능하게 하는 기능 제공에 중점을 둔다.
접근성에 중심을 둔 사용자 경험 디자인 = Accessibility-oriented
제품이나 서비스가 얼마나 접근하기에 용이하고 심미적으로 만족스러운가에 대해서 중점을 둔다.
2) 서비스 디자인 문헌에 정의된 서비스 디자인 프로세스
1_ 탐험단계 / 서비스 제공 기업의 문화와 목표 이해하기
2_ 창작단계 / 서비스에 대한 아이디어와 컨셉을 만들고 정의된 문제를 효과적, 창의적으로 해결할 방안 구상하기
3_ 숙고단계 / 제작된 컨셉과 아이디어 테스트하기
4_ 실행단계 / 구현을 위해 현재 시스템을 변화시킬 수 있는 다양한 전략 사용하기
3) 종합적 서비스디자인 프로세스로서의 더블 다이아몬드 프로세스
발견하기 = 모든 서비스 경험 디자인의 시작은 새로운 아이디의 기초가 될 수 있는 영감이나 통찰을 수집하는 탐구 단계에서 시작된다.
정의하기 = 앞 단계에서 얻은 조사결과나 아이디어들을 분석하여 문제를 파악하고 해결할 수 있는 기회들을 정리한다.
개발하기 = 디자인 브리프를 기반으로 반복적인 프로세스를 진행하며 컨셉을 개발하고 테스트 하며 구체적인 결과물로 발전시킨다.
전달하기 = 서비스나 , 제품등의 컨셉 또는 프로토타입이 최종 테스트를 통해 평가되고 발견된 문제점이 개선된후 최종 결과물이 도출된다.
4) 서비스 경험 디자인의 툴킷
AT-ONE TOOLKIT
디자인 프로세스의 초기 단계인 발견하기와 정의하기 내의 활동들을 향상시키는 것을 목표로 사용되는 킷이다.
Actors 행위자들 = 서비스는 가치 네트워크를 구성하는 다양한 행위자들과 작업들 그리고 공동 창작등으로 만들어진다.
Touchpoints 서비스 접점 = 서비스는 시간의 흐름에 따라 다양한 서비스 접점이 생기고 이를 통해 전달된다.
Offerings 제공물 = 서비스는 핵심 제공물을 기반으로 한다. 그러나 기업 또는 제공자들이 핵심 제공물이 무엇인지 파악하지 못한 경우 시장에서 고객들에게 어떻게 인식되고있는 지를 바탕으로 서비스 혁신을 이뤄 낼 수 도 있다.
Needs 필요 = 서비스 혁신을 위해 다자인은 고객들의 감정적이고 기능적인 요구사항이나 필요사항 등을 파악하면서 시작된다.
Experience 경험 = 본질적으로 서비스는 경험이고, 연출될 수 있다. 경험중심으로 서비스는 혁신이 이뤄질 수 있다.
5) Human Centered Design HCD Toolkit
미국의 디자인 컨설팅 회사 IDEO에서 HCD 툴킷을 제안했다. 핵심원리는 적합성 desirability, 실현가능성 feasibility, 지속성 viability이다.
툴킷은 크게 듣기 hear, 창작하기 create, 전달하기 deliver 단계로 구성되어 있다.
듣기 hear = 의견 듣기 등으로 다양한 영감 통찰을 얻게 된다.
창작하기 create = 듣기 단계 자료들로 이야기 공유를 진행하고, 새로운 솔루션을 브레인 스토밍으로 구체화한다.
전달하기 Deliver = 아이디어들을 실행 가능한 구체적인 솔루션으로 변환 시킨다..
6) Collective Action Toolkit
독일 디자인 컨설팅 화사 Frog design이 제안한 솔루션으로 명확히하기 Clarify, 조직하기 Build, 찾기 Seek, 상상하기 Imagine, 만들기 Make, 계획하기 Plan, 총 6가지 행위로 구성되어 있다.
7) 국민디자인단 Toolkit
국민디자인단 툴킷은 공공서비스디자인에 참여하는 이들에게 제공되는 서비스 참고 자료이다. 이해하기 - 발견하기 - 정의하기 - 발전하기 - 전달하기 단계로 구성되어 있다.
이해하기 = 서비스 내외부 환경에 대한 전반적인, 전체적인 조사 및 이해를 통해 목표와 계획을 수립하는 단계이다.
발견하기 = 조사를 통해 문제점을 알아내고, 고객의 경험, 필요 등을 발견하는 단계이다.
정의하기 = 앞단계 자료들을 통해 주요 이슈를 도출하고 서비스 방향을 전략적으로 수립하는 단계이다.
발전하기 = 서비스 목표를 달성할 수 있는 문제 해결안을 구상하고 컨셉을 개발하는 단계이다.
전달하기 = 가장 효과적으로 서비스 컨셉을 전달할 수 있는 방식으로 전달하고 발표하는 단계이다.
8) 서비스 디자인 프로젝트의 과정
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