꿀팁+ 서비스 경험 디자인 기사 실기 공부 2 / 산업기사 실기 시험 / 예상문제집 / 디자인 기사 독학 / 서비스 경험 디자인 기사 독학

이어서

 

3) 2회 실기 문제 키워드 공부하기

1. 적합한 용어 채우기 (맥락적 디자인, 서비스디자인, 인간 공학, 사용성 평가)

 

맥락적 디자인 이란 contextual inquiry 즉 맥락적 탐구를 의미한다. 사용자 중심 디자인의 한 방법론이며, 시나리오 기반 디자인을 위한 기초 단계 작업으로도 사용할 수 있다. 고객과 사용자를 깊게 이해하기 위한 대표적인 방법으로, 다양한 맥략을 의도적으로 열거하여 조합하여 다양한 상황을 생성해보는 등이 가능하다. 이를 위해서는 다양한 맥락을 조사하여, 육하원칙에 따른 정보가 나온 상황이여야 가능하다.

 

서비스 디자인이란 서비스디자인교과서라는 책에 따르면, 같은 가격의 커피를 파는 2개의 커피숍중 한쪽 커피집에 더욱 많은 커피가 팔릴 수 있게 하는 디자인이다. 디자이너가 사용자 및 서비스 관련자 모두에게 해결안 또는 최적의 경험을 유도하는 디자인이다. 이는 (서비스)디자인이라고 불리지만, 마케팅분야에서 설계, 기획 등을 하는 활동을 의미하기도 한다.

 

기사문제와 가장 밀접한 한국 디자인 진흥원에서는 서비스 디자인은 공급자와 수요자의 잠재된 욕구를 찾고 이를 만족시킬 수 있는 제품과 서비스를 개발하는 방법이다. 사용자의 경험을 토대로 새로운 가치창출을 실현하는 다양한 방법론으로 산업과 사회 전 분야에서 활용되고 있다. 라고 정의하고 있다.

 

인간공학이란 인간들과 인간들이 사용하는 것들과의 상호작용을 중심에 둔 학문이다. 사용자중심디자인처럼 인간을 위한 공학을 의미한다. 이는 인간의 행동과, 특성, 능력 등의 정보를 조사하고 이를 서비스, 도구, 기계, 직무 등의 설계에 있어 사용한다. 인간을 위한 공학으로, 인간이 안전하고 효율적이게 물건 또는 무엇인가를 이용 또는 사용할 수 있도록 연구하는 학문이다. 인간공학으로 생겨날 수 있는 문제점은 생산량의 감소, 작업시간의 증가, 의료비의 증가, 재료비의 증가, 결근율의 증가, 저품질의 증가, 부상의 증가, 사고와 실수의 증가, 이직률의 증가 등이 있다. 문제점과 대비되지 않는 장점이자 이익은 작업 만족감의 증대와 작업에 대한 긍정적 수용 자세의 증가가 있다.

 

사용성평가란, Usability 말 그대로 사용자의 사용 경험에 있어 만족도를 평가하는 것이다. 사용성의 대표적인 예로는 배우는 과정, 사용하는 과정, 기억하는 과정, 실수할 가능성, 성취감 등이 포함된다. 사용성과 사용자 경험은 뿌리는 같지만, 유용성, 용이성 등 정말 직관적이고 객관적인 내용에 가깝지만, 사용자 경험은 심미성, 호환성, 접속성 등 주관성에 가까운 경험까지도 다룬다. 

 

 

 

2. 설문조사란? 설문조사의 계획은 어떻게 세우나?

 

설문조사란 특정 주제에 관련된 여러 질문들을 참여자들이 답변을 하여 이를 통계에 사용하는 방법을 뜻한다. 설문지는 연구자가 조사하고자하는 내용에 대해 항목을 체계적으로 의미있게 배열해야한다. 공공기관, 기업, 개인 등 정말 다양한 곳에서 사용되며, 사람들의 의견과 반응을 빠르게 얻을 수 있는 방법이다. 요즘은 특히나 오프라인보다 온라인 설문조사가 활성화되어 더욱 쉽고 빠르게 조사를 진행할 수 있다. 

 

장점으로는 먼저, 오프라인 대신 온라인으로 하는 경우 특별히 큰 비용이 들지 않는 다는 점에서 비용이 저렴하다는 큰 장점이 있다. 두번째로 종이 설문지에서 온라인 설문지로 넘어온 결과, 틀에 박히지 않고 이미지, 영상등 다양한 자료들을 첨부하여 설문을 진행할 수 있다는 장점이 있다. 세번째, 글을 읽거나 컴퓨터를 할 줄 아는 사람의 경우 쉽게 참여할 수 있다는 장점이 있다. 추가적으로 응답 데이터를 실시간 정리할 수 있어, 오프라인에서는 꼭 해야했던 데이터수집, 조사기간 조정 등을 쉽고 빠르게 진행할 수 있다는 장점이 있다.

 

단점으로는 오프라인 경우 비용이 든다는 점이 있고 온라인의 경우 응답 대상자가 인터넷 사용자로 한정된다는 점이 있다. 두번째로, 인터넷에서 진행되는 경우가 많아 인터넷환경 또는 컴퓨터 환경에 따라 영향을 받는 다는 수동적인 단점이 있다. 설문조사의 대표적인 단점은 설문의 대상자가 전체 인구를 대표하지 못한다는 단점이 있다. 

 

설문지 작성과정은 어떠한가?

 

- 연구 목적 및 주제, 조사 범위 결정

- 자료수집 방법 결정(전화 및 인터넷 등)

- 질문의 내용 결정(질문의 주제)

- 질문의 형태, 척도, 배열순서

- 구체적인 질문 문항 구성, 응답 보기 작성

- 인사말

- 사전 검사 후 질문지 재수정

- 최종 질문지 완성

 

[출처] 미니꾸꾸

 

설문지 종류에는 어떤 것이 있나?

 

크게는 온라인 오프라인으로 나뉘며, 먼저 오프라인에는 대표적으로 우편설문지법이 있고 온라인에는 대표적으로 전자 설문지법이 있다.

 

개인 설문으로는 개별 자기 기입법이라고 대상자를 직접만나 설문지를 주고 작성하고 회수 하는 방법, 단체 설문으로는 집단 배포 조사법이라고, 학교 또는 군대등의 집단에서 설문지를 배부하여 응답자가 답변하고 나중에 회수하는 방법이 있다. 모두 사람이 직접적으로 연관되고 오프라인이기에 비용측면에서 비싸다는 단점이 있다. 그러나 직접적인 설문조사인 만큼 회수율이 높다는 장점이 있다.

 

요즘 가장 많이 사용하는 전자 설문지법은 인터넷을 주로 활용하는데, 이를 통해 광범위한 지역을 조사할 수 있으며, 오프라인보다 빠르고 쉽게 다수에게 설문을 받을 수 있다는 장점이 있다. 단점으로는 불특정 다수에게 전달될 수 있어 모집단 대표성에 문제가 생길 수 있으며, 인터넷 사용에 있어 개인정보보호에 취약할 수 있다는 단점이 있다.

 

 

3. SWOT 분석이란?

 

SWOT은 Strength 강점 / Weakness 약점 / Opportunity 기회 / Threat 위험 의 앞글자를 딴 분석법을 뜻한다.

 

시사경제 용어사전에 따르면, SWOT분석은 '기업의 내부환경과 외부환경을 분석하여 강점(strength), 약점(weakness), 기회(opportunity), 위협(threat) 요인을 규정하고 이를 토대로 경영전략을 수립하는 기법'라고 한다.  

- 강점(strength): 내부환경(자사 경영자원)의 강점
- 약점(weakness): 내부환경(자사 경영자원)의 약점
- 기회(opportunity): 외부환경(경쟁, 고객, 거시적 환경)에서 비롯된 기회
- 위협(threat): 외부환경(경쟁, 고객, 거시적 환경)에서 비롯된 위협

- SO전략(강점-기회전략): 강점을 살려 기회를 포착
- ST전략(강점-위협전략): 강점을 살려 위협을 회피
- WO전략(약점-기회전략): 약점을 보완하여 기회를 포착
- WT전략(약점-위협전략): 약점을 보완하여 위협을 회피

[출처] SWOT분석 (시사경제용어사전)

 

4. STEEP 분석이란?

 

거시적 경제 분석법이라고도 불리는 steep분석법은 전반적인 트렌드를 파악하는 분석법에 가깝다. 

 

Social : 사회적 분석

Technological : 기술적 분석

Economic : 경제적 분석

Ecological : 생태적 분석

Political : 정치적/법적 분석

 

의 앞글자를 딴 분석법을 뜻한다. 

 

자료수집-아이디어 도출-트렌드 분석-트렌드 선정의 과정을 거친다.

 

어떤 이슈가 영향을 미치고 있는지에 대해 조사를 하고 - 요소별로 아이디어를 도출한다 - 발생가능성과 영향력을 두개의 축으로 트렌드를 정리한다 - 어떤 트렌드가 주제에 있어 영향을 미칠 것인지를 분석하고 그리고 가능성과 영향력 측면에서 가장 높은 비중을 차지하는 트렌드를 3개~5개정도 선정한다.

 

STEEP분석의 가장 중요한 포인트는 분석한 트렌드를 주제에 활용한다는 점이다. 

 

 

5. 귀무가설과 대립가설이란?

 

귀무가설이란 본인의 가설과 반대되는 즉 부정하고 싶은 문장을 가설로 설정하는 가설법이다.

 

대립가설이란 내가 주장하고자 하는 가설을 바탕으로 세우는 가설법이다.

 

일반적으로 연구에서 검증하는 가설을 귀무가설이라고 하고, 귀무가설과 반대되는 가설을 대립가설이라고 한다.

 

귀무가설과 대립가설을 세우고 귀무가설의 옳고 그름을 판단해야한다. 이를 유의성 검정이라고 한다. 표본을 추출하고 포본으로 얻은 정보를 기초로 참인지 거짓인지 판정하게된다. 

 

 

6. 에스노그라피 방법론이란?

 

질적연구방법의 하나로, 하나의 특정 문화 집단에 직접 참여하여 그들이 경험하는 일상을 생생하게 분석하고 연구하는 방법이다. 

 

현장조사, 관찰조사, 참여관찰로 불리기도 하는 방법론으로 주로 사용자를 따라다니면서 관찰하는 방법을 많이 택한다. 정보 수집보다는 관찰 대상자의 상황에 공감하는 것이 목적이다. 이외의 방법으로는 심층 면접접이 있다. 이는 말그대로 정보제공자와 심층적인 인터뷰와 같은 진행방법이다. 

 

7. 페르소나란?

 

특정 제품이나 서비스를 사용할 다양한 사용자들을 실제로 관찰해서 얻은 정보를 바탕으로 만드는 가상의 인물을 의미한다. 사용자를 정확하게 이해할 수 있도록 돕는 방법이다. 

 

실무에서 사용시 주의해야하는 점은 인터뷰결과는 정리하지 말고, Raw data로 사용해야된다는 점과, 행동 변인에 사용되는 용어는 명확하게, 어렵다면 부연 설명을 적기 등이 있다. 추가적으로 행동 변인에 대한 가설을 먼저 세우고 인터뷰지를 작성하여 데이터를 효율적으로 모아야한다는 점을 주의해야한다.

https://brunch.co.kr/@emilianote/3

사용자, 당신을 알고 싶어

 

8. 클러스터링

 

군집화를 의미하는 클러스터링은 데이터 분석에 많이 사용된다. 주어진 데이터 특성을 고려해 집단(클러스터)를 정의하고 데이터 집단을 대표할 수 있는 대표점을 찾는 것을 클러스터링이라고 한다.

 

9. 서비스 접점과 물리적 증거란?

 

물리적 증거는 음식점을 예로 들어보자면, 인테리어, 음식, 서비스 등 음식 내 외부 환경을 구성하는 모든 사물을 뜻한다. 서비스 디자인에 있어 물리적 증거와 서비스 접점 즉 터치포인트는 가장 중요한 요소이다. 사용자와 가장 밀접하게 연결되어 상호작용하는 물리적 증거와 터치포인트에 대한 분석과 개선이 목표를 이루기 위한 가장 근본적인 접근이다.

 

https://www.mk.co.kr/news/home/view/2014/04/628865/

소비자는 물리적 증거를 보고 구매여부를 결정한다

 

10. 사용성과 휴리스틱 평가란?

 

사용성이란 말그대로 서비스 또는 제품의 편리성, 배우는 과정 등을 의미하며, 휴리스틱 평가란 인터페이스 디자인에서 사용성 문제를 찾기위한 방법론이다. 주로 10가지의 사용성 휴리스틱 원칙으로 검사를 실시 한다. 전문가들로 검사 또는 평가가 이루어진다는 특징이 있다.

 

https://uxdesign.cc/10-usability-heuristics-every-designer-should-know-129b9779ac53

 

 

 

11. 피즈 법칙이란?

 

Fitts' law 피츠 법칙이란 인간과 컴퓨터의 상호작용 HCI과 인간공학 분야에서 사용되는 법칙이다. 인간의 행동에 대한 속도와 정확성의 관계를 설명하는 법칙으로, 시작점에서 목표 지역까지 얼마나 빠르게 도달할 수 있는지 예측하는 법칙이다.  

 

MT = D/W

 

D : 목표까지의 거리

W : 목표의 크기

MT : 목표까지의 이동시간

 

공식을 간단하게 요약하자면, 거리와 시간은 비례한다, 즉 멀수록 느리다. 크기와 시간은 반비례한다, 클수록 빠르다 를 의미한다.

 

12. 서브퀄이란?

 

서비스 품질관리 5가지 요소를 뜻하는 SERVQUAL은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성을 포함한다. 

 

유형성- 물리적인 시설 ex) 시설, 건물, 장비, 간판, 인테리어

신뢰성- 약속한 서비스 이행 ex) 예약시간, 서비스 광고와 실제서비스의 일치
반응성- 얼마나 즉각적인 응대가 이루어지는지 ex) 즉각적인 서비스 대응

확신성- 직원의 전문지식과 기술, 능력 ex) 고객에게 신뢰감을 주는지, 전문적인 지식

공감성- 고객에 대한 배려 ex) 고객에 대한 이해, 고객 개인의 특수 욕구 또는 과거 기억

https://blog.naver.com/businessinsight/220974645946

서브퀄(SERVQUAL)

 

 

13. 코디자인 워크숍과 퍼실리테이터란?

 

'새로운 디자인 도구들'책에서는 디자인 도구를 다섯가지로 선정하여 설명하고 있다.

 

[다섯 가지 새로운 디자인 도구들의 사용 목적과 핵심적 속성 표] (p.29)

여기서 코디자인 워크숍은 co 즉 협력을 통한 아이디어 발상을 이야기한다. 사용자가 직접 디자인 과정에 참여한다는 특징과 다양한 이해관계자들 stakeholder의 상호 이해를 돕는 다는 차별점이 있다. 

 

이 활동에 있어서 모든 참여자는 평등하다. 위계구조에서는 벗어나되 고유의 경험과 전문성은 유지해야한다는 주의사항이 있다. 그들 스스로 이야기를 나누거나 간단한 활동을 하게 하고 디자이너가 현장 기록 또는 관찰하는 경우도 있다.

https://story.pxd.co.kr/1352

[독후감] 새로운 디자인 도구들

 

퍼실리테이터란 Facilitator, 서비스 디자인 설계 과정에 있어 촉진자로서 과제 분석 또는 워크숍을 이끌어가는 사람을 의미한다. 특정 과제 안에서 협력을 통해 아이디어를 생산하는 코디자인 워크숍 과정속에서 참가자가 스스로 해결책을 찾아 실행할 수 있도록 도와주는 것이 가장 메인 역할이다. 대표적인 예시로는 리더로써 목표달성을 위해 팀을 지도하는 리더형, 프로세스 체커로서 질행 절차를 유지하고 지원하는 형, 서기로써 그들의 행동과 아이디어를 기록하는 형, 타임키퍼형으로 단계별 시간을 배분하여 진행시키는 형 등이 있다.

https://joyul.tistory.com/entry/%ED%8D%BC%EC%8B%A4%EB%A6%AC%ED%85%8C%EC%9D%B4%ED%84%B0Facilitator-%EB%9E%80

퍼실리테이터(Facilitator) 란?

 

14. 서비스 블루프린트 / 서비스 청사진이란?

 

서비스 청사진이라고 불리는 서비스 디자인 방법론은 프로세스의 특징이 잘 나타나도록 알아보기 쉬운 방법으로 가시화 하여 문제를 찾고 해결하기 위해 사용하는 방법이다. 청사진에 주로 사용되는 요소는 물리적증거, 고객행동, 전방 제공자 행동, 후방제공자 행동, 지원프로세스이다.

 

여기서 잠깐! 아래에  있는 고객 여정맵은 고객의 경험을 시간의 흐름에 따라 시각화하며, 주로 감성적, 심리적 만족도 등의 내용을 담고 있다. 특징으로는 서비스 청사진과 달리 고저가 나와있다는 특징이 있다. 이에 반해 서비스 청사진은 물리적 증거, 고객 행동, 지원 프로세스등 객관적인 요소들의 상호작용에 대한 이해관계를 과정속에서 설명하는 과정 도표이다.

 

 

 

15. 비즈니스 모델 컨버스

 

BM이라고도 불리는 비즈니스 모델 캔버스는 비즈니스에 포함되어야하는 9개의 주요 사업요소를 한번에 볼 수 있도록 만든 도구이다. 

 

https://brunch.co.kr/@givemore/3

 

https://brunch.co.kr/@givemore/3

비즈니스 모델 캔버스란?