꿀팁+ 서비스 경험 디자인 기사 실기 공부 4 / 산업기사 실기 시험 / 예상문제집 / 디자인 기사 독학 / 서비스 경험 디자인 기사 독학

4-1) 서비스 경험 디자인 기사 필기를 바탕으로 공부하기 2

 

 

 

20. 서비스 환경 분석 방법(PEST, 3C분석, 5 FORCES MODEL)

 

PEST- 거시환경분석- Political, Economic, Social and Technological analysis)은 전략관리 구성 요소 중 환경 파악에 사용되는 거시적 환경 요소를 묘사한다. 쉽게 말하자면, 산업시장의 환경 분석을 의미한다.

 

3C분석- 미시환경- 대표적인 마케팅 분석법으로, 고객Customer, 경쟁사Competitor, 자사Company를 분야별로 분석하여 자료를 수집하는 것을 말한다.

 

5FORCES MODEL- 산업환경- 마이클 포터가 제안한 산업 분석 모델로, 산업의 구조가 기업의 핵심적인 역할을 한다는 의견을 바탕으로, 기업의 경쟁환경을 분석하기 위한 도구이다. 산업환경에 영향을 미치는 5가지 요인, 신규 진입의 위협, 공급자의 협상력, 구매자의 협상력, 대체재, 기존 사업자로 분석하는 방법이다.

 

 

 

21. 멘탈 모델이란

 

사람들이 자기 자신, 다른 사람, 환경, 자신이 상호작용하는 사물들에 대해 갖는 모형을 의미한다. 사람들의 행동 동기, 사고 과정 등에 대해서 깊게 이해할 수 있게 한다. 

사람들이 하는 행동에 대한 그들의 이야기와 패턴 그리고 그 모든 정보를 하나의 모델로 정리하는 것이 멘탈 모델이다. 예시로는 위에 있는 표들과 같이 그들의 대한 패턴 또는 특징을 모아 놓은 표와 같이 정리 된다.

 

 

22. 페르소나 제작 방법 순서

 

-행동변수를 파악한다.

-인터뷰 참여자와 행동 변수의 관계도를 그린다.

-중요한 행동 패턴을 설정한 후, 주요 특징을 중심으로 설명을 작성한다.

-특성과 목표를 설정한다.

-페르소나의 종류를 결정한다.

 

 

23. 디자인 프로세스에 따른 시나리오 단계별 순서

 

정황시나리오 - 주요 경로 시나리오 - 점검 시나리오

 

 

정황시나리오- 이는 디자인 요구사항을 도출하기 위해 사용된다. 무엇을 디자인 할건지 결정하는 단계를 담당한다. 

 

주요 경로 시나리오- 러프한 인터렉션 설계도를 바탕으로 시나리오는 작성된다. 페르소나의 입장에서의 목표를 중심으로 사용자가 제품과 인터렉션 하는 방식을 이야기하는 것을 의미한다.

 

점검 시나리오- 이는 주요 경로 시나리오와 스토리 보드를 통해 구체화 하였다면, 사용자가 자주 사용하는 큰 뼈대가 생겨났을 것이다. 이 뼈에 살을 붙이 는 역할을 의미한다. 상세하게 제작하는 것보다. 발생가능한 변수를 체크하면서 변수를 수정하는 작업이다.

 

24. 고객 여정 지도 그리는 법

 

 

https://www.undernamu.com/blog/service-design-innovation-bootcamp-customer-journey-map

 

25. 친화도법 afiinity diagram

 

아이디어를 정리하는 압축 기법으로, 보통 많이 사용 하는 방법은 브레인스토밍을 구조적으로 재분류하여 파악한 후 해결안을 찾는 방법으로 많이들 사용한다. 다양한 키워드들을 그룹핑하며, 인과 관계를 도식화 하여 가시화 한다.

 

 

26. 시네틱스 synetics

 

윌리엄 고든이 창시한 매커니즘으로, 낯선것들끼리의 조합을 사고하는데에 있어 문제 상황을 해결하는 경우를 찾을 수 있게 활용하는 일종의 심리적 도구이다. 관련이 없는 요소들의 결합에서 유사성을 찾는 방식이다. 종류로는 직접, 의인, 상징적, 환상적 4가지가 있다.

 

직접 유추- 해결해야하는 대상이 전형 대른 대상과 유사하면 다른 속성도 유사할 것이다라는 추측을 기반으로 직접적으로 비교 검토 ex) 비행기가 나는 방법을 새가 나는 방법과 유사할 것이다

 

의인 유추- 자신이 해결할 문제의 일부가 되었다고 의인화해서 해결하는 방법이다. ex) 내가 잃어버린 공이라면, 테이블에서 떨어져서 굴러갔으니 어디 밑에 있을 것이다.

 

상징 유추- 관계 없는 두대상 안에서 상징을 활용해 유추하는 방법이다. ex) 대지는 어머니다

 

환상 유추- 비현실적인 유추를 통해 문제 해결에 활용한다. ex) 하늘을 나는 자동차

 

 

27. 귀추법, 아날로지, 트리즈

 

귀추법- 관찰 결과를 토대로 이러한 현상이 나타나는 원인을 추리해내는 방법 ex) A를 넣었을땐 매웠으나 AB를 넣자 음식이 달고 신맛이 나기 시작했다 어떻게 그럴까?

 

귀납법- 여러 관찰 결과를 토대로 결론을 도출해내는 방법 ex) 까마귀100마리를 관찰해보니 모두 검다. 까마귀는 검다.

 

아날로지, 유추- 유추라는 뜻으로, 두개의 특수한 대상이 어떤 부분이 일치하기에 다른 징표도 일치하고 있음을 추정하는 방법.

 

트리즈- 주어진 문제에 대해 얻을 수 있는 가장 이상적인 결과를 정의하고 그 결과를 얻기위해 가는 과정에 있어 모순이 되는 부분을 찾아, 그 모순을 극복할 수 있는 해결책을 찾아내는 방법.

 

28. 버추얼 퍼실리테이션 

 

비주얼 촉진자 

 

29. SCAMPER 기법

 

일종의 브레인 스토밍 기법중 하나인데, 아래와 같은 체크리스트를 사용한다.

 

https://oriyong.tistory.com/104

30. 오즈의 마법사 프로토타입

 

참가자가 실제와 같아 보이는 시스템을 시뮬레이션하는 동안 연구자가 '오즈의 마법사'가 되어서 시스템 응답을 가상으로 연기하는 방법을 뜻한다. 실제로 작동하는 프로토 타입을 사용하고 있다고 믿도록 만들어야한다. 

 

31. 베블런 효과

 

소비자들이 남들보다 돋보이고 싶은 심리, 대표적인 예시로는 명품을 구매하는 것을 이야기할 수 있다. 과시를 위해 경우에 따라 싼 상품보다 오히려 비싼 가격의 상품을 선호할 수 있다.

 

 

32. 인지 편향 효과

 

경험의 의한 비논리적 추론으로 잘못된 판단을 하는 것을 의미한다. 예시로 선택 지원 편향이 있다, 결정을 긍정적이게 바라보고 나서는 결정에 결함이 있더라도 그 결정을 밀고 나가는 경우가 많다.

 

 

33. 테스러의 법칙

 

모든 시스템에는 더 줄일 수 없는 일정 수준의 복잡성이 존재하는 것을 의미한다. 복잡성 보존의 법칙이라고도 한다.

 

 

34. 피크엔드 법칙

 

인간은 경험 전체의 평균 또는 합계가 아니라 절정의 순간과 마지막 순간에 느낀 감정을 바탕으로 경험을 판단하는 경향이 있다.

 

35. 폰레스토프 효과

 

여러개의 비슷한 사물이 있다면 그중에서 가장 눈의 띄는 차이가 나는 한가지만 기억할 가능성이 높다는 것을 뜻한다.

 

 

36. 도허티 임계

 

컴퓨터와 사용자가 소러를 기다리지 않아도 되는 속도 (0.4초이하) 로 상호작용하면 생산성이 급격하게 높아지는 것을 의미한다.

 

 

https://yozm.wishket.com/magazine/detail/767/

디자이너가 알아야 할 10가지 심리학 법칙 (下) | 요즘IT

 

 

37. 린 접근 / 린스타트업 / 애자일

 

스타트업이 고객의 문제와 요구사항을 파악하고 난후 피드백을 받고 최소 기능 제품을 구축하여 수요를 예측하는 방식을 의미한다. 대표적으로 펀딩과 같은 프로세스가 있다.

 

치열한 시장에서 가장 낮은 비용으로 더 다양한 제품을 빠르게 생산해야한다는 경쟁이 치열하다. 이를 바탕으로 이야기되는 것이 바로 린과 애자일이다. 린은 제품을 빠르게 테스트 하고 피드백을 사용하여 위험을 감소시킨다. 애자일은 시장의 변화에 영향을 미칠 준비를 하는 것이다. 린은 가능한 낭비를 줄이는 데에, 애자일은 변화에 빠르게 영향을 미치는 기회에 중심을 두고 있다. 

 

https://ko.strephonsays.com/lean-and-vs-agile-4487

 

40. 디자인권과 저작권

 

디자인권이란- 공업소유권의 범주에 속하는 것으로, 등록 디자인에 대한 독점적인 권리를 갖는 권한이다. 대표적인 내용으로는 물품성, 형태성, 시각성에 있어 신규성을 확보해야하는 것이 디자인권이다. 디자인은 시각을 통해서만 인식되므로, 디자인권은 시각적인 특성이 있는 물품에만 한정되어 있다.

 

저작권이란- 소설, 시 등, 어문 저작물, 음악 저작물, 건축, 미술 등 저작권법에 보호될 수 있는 창작물에 대한 보호를 의미한다. 

 

디자인권의 경우 엄격한 심사를 통해 등록되지만, 저작권은 독창적으로 창작되는 주어진다. 디자인권은 등록출원일 이후 20년간, 저작권은 저작자의 생존기간과 사후 70년이라는 보호기간이 주어진다.

 

 

41. 헤이그 국제 출원이란

 

세계 지식 재산기구 국제 사무국에서 하나의 국제 출원서를 제출하여 여러 체약 당사자 영역에서 디자인을 보호받을 수 있는 제도이다. 최대 100개까지 가능하며, 출원인에 따라 영어, 프랑스어, 스페인어 중 하나로 작성하여 제출하여야한다. 대한민국은 영어로만 사용하도록 제한하고 있다.

 

 

42. 과업 분석

 

사용자들이 어떤 일을 어떻게 수행하는지 관찰하여 분석하는 방법을 의미한다. 사용자 중심 디자인을 바탕으로 개발하기 위해 사용자가 어떻게 주어진 과제를 해결하는지를 분석하는 방법이다. 어떤 목적을 가지고 과업을 수행하기를 원하는지, 목적을 달성하기 위해 어떤 방법을 선택하는지, 그리고 그과정에서 어떤 불편을 경험하는지등 자세하게 분석해야한다.

 

 

43. 밀러의 법칙

 

아래링크 7번에 있는 내용으로 사람이 기억할 수 있는 양이 한정적이니, 그 안에서 정보를 제공 해야한다는 법칙

https://makotoe.tistory.com/594

꿀팁+ 서비스 경험 디자인 기사 실기 공부 3 / 산업기사 실기 시험 / 예상문제집 / 디자인 기사 독

 

44. 제이콥의 법칙

 

사이트 또는 어플을 실행시 이미 기존에 알고 있었던 UX와 동일한 방식을 기대하는 것을 뜻한다.

 

 

45. 포스텔의 법칙

 

서비스는 자기가 만들어 내는 것에 보수 적이어야하지만, 다른 서비스로부터 받는 것에 대해서는 관대해야함을 의미한다. 즉 내 일은 엄격하게 남의 것을 너그럽게, 사용자의 액션은 너그럽게, 시스템의 안정은 엄격하게 제작해야함을 의미한다.

 

46. 힉의 법칙

 

hick's law는 선택지 숫자에 따라 사용자가 결정하는데에 소요되는 시간이 결정된다는 법칙이다.

 

 

47. 서비스 경험 모델 보고서 작성 순서

 

-1 작성할 전반적인 내용을 정리한다.

-2 5W1H로 요점을 좁혀간다.

-3 전체 구성을 어떻게 할 것인지 결정한다.

-4 목차를 구성한다.

-5 내용을 작성한다.

-6 팀원이나 이해관계자와 공유하고 피드백을 받는다.

-7 필요하다면 외부 전문가나 펹비자에게 수정을 요청한다.

-8 충분하게 검토하여 평가 결과 보고서를 완성한다.

 

 

48. 로드맵 

 

중장기 기술 서비스 전략을 수립하고 하는 사용자 트렌드 조사 등을 뜻한다. 일반적으로 단기, 중기, 장기로 나누어서 계획한다. 전체 솔루션을 검토하고, 시간순으로 타임라인을 배치하여 시각화하고 이해관계자들과 공유한다.

 

 

49. 비즈니스 모델 캔버스 


https://makotoe.tistory.com/593?category=855495

꿀팁+ 서비스 경험 디자인 기사 실기 공부 2 / 산업기사 실기 시험 / 예상문제집 / 디자인 기사 독

링크의 15번에 나오는 내용으로 

 

BM이라고도 불리는 비즈니스 모델 캔버스는 핵심 파트너, 핵심활동, 가치 제안, 고객 관계, 채널, 고객, 비용, 수익 이렇게 9가지의 주요 사업요소를 한번에 볼 수 있도록 만든 도구이다.

 

 

50. 서브퀄

 

서비스 품질을 판단하는 기준을 5가지 척도로 나누어서 평가하는 방법이다. 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성으로 평가를한다. 

https://m.blog.naver.com/PostView.naver?isHttpsRedirect=true&blogId=smallbiglab&logNo=221482023478

서비스품질 관리 5가지 요소 SERVQUAL(서브퀄)에 대해서 알아보자

 

 

51. 서브퍼프

 

서비스 질을 측정하기 위해 사용하는 척도이다. 이는 서브퀄의 한계를 지적하면서 생겨난 방법이다. 서브퀄이 소비자들에 대한 연구들이 소비자들의 만족과 태도를 혼동하고 있기에 소비자의 지각된 성과 만으로 서비스 질을 측정하는 서브퍼프가 나왔다. (척도는 다르지 않다)

https://m.blog.naver.com/PostView.naver?isHttpsRedirect=true&blogId=hyoungmo74&logNo=42391404

서비스 품질 측정 모형 : SERVQUAL과 SERVPERF 모형의 비교

 

52. 서비스 사용성 지수

 

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53. 트리플 바텀 라인

 

Tripple Bottom Line - 환경, 사회, 기업지배구조 / 경제 사회 환경 3가지 영역을 바탕으로 지속 가능 경영을 논의한다. 이에 있어 가장 중심이 되는 경제 사회 환경을 트리플 바텀 라인이라고 한다. 경제적 수익성, 사회적 책임성, 환경적 건정성 을 의미한다.

 

 

 

54. A/B 테스트

 

마케팅, 웹분석에서 주로 사용하는 실험이다. 이는 두개의 변형 A와 B를 사용하는 종합 대조 실험이다. 상관관계로부터, 인과관계 즉 인과관계일 가능성이 높은 것을 찾아내기 위함이다. 이는 변화의 원인을 찾아 원하는 방향으로 방향성을 잡을 수 있게 한다.

 

가장 큰 단점중 하나는 측정 결과의 명확한 원인을 파악하기 어렵다는 점이 있다. 테스트 진행을 위해서는 정량적으로 측정이 가능한 목표를 설정하는 것이 필요하다. 정교하고 일관된 결과를 위해 t-검정을 적용하여 유의성을 검증해야한다.