롯데 홈쇼핑 기업 분석 / 라이브 커머스 / 대표적인 비대면 서비스

올해 코로나 19 사태 발발 이후 언택트 소비가 확산되었다. 이로써 콧대 높던 백화점 업계에서까지 라방에 손을 뻗었다. 생존을 위해 안 하면 안 되는 방식이 된 것이다. 여기서 라방이랑 라이브 방송을 뜻한다. 라방 특징은 실시간 방송이라는 점에서 TV 홈쇼핑과 비슷하지만 가장 큰 차이점은 바로 소통과 마케팅 비용이다. 현재 라방은 쇼호스트를 중심으로 진행되는 TV홈쇼핑과 달리 연예인, 일반인, 업계 전문가, 코미디언 등 다양한 직군의 게스트들이 등장한다.

9월 15일부터 23일까지 315명의 소비자를 대상으로 비대면 식품 마케팅에 대한 인식 설문조사를 진행했다. 이에 따르면 60.3%가 식품 관련 라이브 커머스 시청 경험이 있다고 하였다. 네이버 쇼핑 라이브가 43.5%로 가장 많았으며, 그 뒤로 인스타 라이브, 카카오톡 딜 라이브가 뒤를 이었다. 약 월 1회정도 시청한다는 응답이 가장 많았던 라이브 커머스 서비스를 시청하는 이유에 대한 조사도 함께하였다. 이에 대한 답변으로는 실시간 소통으로 상품에 대한 정보를 얻고, 호스트를 통해 좀 더 자세히, 그러나 간접적으로 상품을 체험하기 위해서라고 했다. 남성의 경우 정보 획득의 목적이 시청의 주된 목적이었으며, 여성의 경우 생방송 혜택, 인플루언서 소통, 킬링 타임 등이 가장 주된 시청의 목적이었다. 연령별로 나누자면 가장 구매력이 높은 30~40대로 나타났으며, 20대는 흥미 비율은 높았으나 구매 목적으로 시청하는 경우는 낮았다고 한다.

실제로 추가적인 설문에 따르면 상품 구매를 위해 라이브 커머스를 시청한다는 답변이 17.5%로 가장 높긴 했으나, 이외에 먹방시청, 레시피 등이 시청의 목적이 되는 경우가 많았다.

 

어떠한 콘텐츠를 체험하고난 후에 실제 구매까지 연결되는 가에 대한 조사를 이어갔다. 이에 대한 답변으로는 레시피, 요리 영상이 68.6%로 가장 높게 나타났다. 뒤를 이어 SNS 글(58.1%), SNS 사진(57.5%), 먹방 영상(38.7%), 체험, 시식단(31.4%), 라이브 커머스(27.3%), 언박싱 영상(25.4%) 순으로 나타났다. 즉 라이브 커머스 시청 후 실제 구매까지는 아직까지 높지 않다는 것을 한번 더 확인할 수 있었다.

 

TV라는 매체가 아직 살아있던 2~3년전까지만 하더라도, 홈쇼핑의 전략은 무리가 없었다. 그러나 이제는 홈쇼핑도 일명'할인 대전'에 참가해야 했으며 MZ세대를 위한 젊은 플랫폼과 트렌드에 적응해야 했다. 2~3년 전에는 스마트폰과, 여러 전자기기에 익숙하지 않은 40~60대가 주 고객이었다. 그러나 많은 젊은 고객들뿐만 아니라 40~60대까지 모바일 플랫폼으로 옮겨가기 시작하며, TV 플랫폼 이용을 위해 사용하고 있는 금액에 비해 나오는 수익은 점점 적어졌다. e커머스의 잦은 세일과 행사에 소비자들이 실제로 많이 옮겨갔다.

 

그렇게 하여 이번에 나온 큰 행사가, 바로 롯데 홈쇼핑의 '광클절'이다. 이는 기존의 경쟁자인 타 기업의 홈쇼핑뿐만 아니라 다른 e커머스 업체와 유통업계 전체로 판단하였다. 실제로 롯데 홈쇼핑 관계자에 따르면, '광클 절'을 쓱닷컴의 '쓱데이', 11번가의 11월 프로모션 행사처럼 롯데 홈쇼핑의 정례 행사로 이어갈 계획이라고 이야기했다.

 

롯데 홈쇼핑은 2018년 '퍼스트&트루 미디어 커머스 크리에이터'라는 새비전을 선포했다. 이는 지속 가능한 사회적 가치를 창출해나가자는 의지를 담은 것이라고 한다. 그러나 지난 6월에는 신규 브랜드 슬로건을 발표했다. 이는 '크리에트 더 뉴'이다. 미디어와 쇼핑의 경계가 무너져 무한 경쟁이 계속해서 이루어지고 있는 상황에서 차별화된 쇼핑 경험을 제공함으로써 고객에게 끊임없이 새로움을 전달한다는 의미를 담았다고 한다.

이러한 신규 브랜드 슬로건을 바탕으로 롯데홈쇼핑은 여러가지 서비스를 도입 중이다. 고객 MVP (Minimum Viable Product)가 그중 하나다. 이는 고객 제안을 기반으로 상품과 서비스를 기획하고 개발과정 전반에 고객이 적극적으로 참여하도록 하는 프로그램이다. 일반적인 과정의 틀을 깨고 고객을 기획 단계에 참가시켜 더욱 진심 어린 관심을 가질 수 있게 하는 프로그램이라고 생각된다.

 

지난해 4월에는 고객의 쇼핑 편의성 증대를 위해 보이는 ARS서비스를 제공 중이다. 이외에 롯데 홈쇼핑은 업계에서 유일하게 고객만족위원회를 운영하고 있다. 이는 고객의 생생한 의견을 반영하기 위함과 더불어 소비자의 권익을 보호하기 위한 서비스이다. 

 

상품 기술의 업무에는 '로보틱 프로세스 자동화(RPA) 시스템을 업계 최초로 적용했다. RPA는 사람이 반 족적으로 처리하는 업무를 로봇 소프트웨어(SW)를 통해 자동화하는 시스템이다. 이를 통해 롯데의 인터넷 쇼핑몰인 롯데 아이몰에 등록되는 월평균 45만여 개의 상품 기술서에 포함된 허위, 과대 광고성 문구, 부정적 단어를 자동 식별하고, 필수 증븡 문서 누락 여부에 대해서 신속하게 파악할 수 있게 되었다. RPA는 기존의 삼품 기술 검수 시간을 약 70% 단축했다. 또한 내부 인원은 3명에서 1명으로 줄이게 하였다. 롯데 홈쇼핑은 고객 상담 서비스에도 RPA를 적용했다. 이를 통해 고객을 응대하는 단계별 안내에 따라 상담직원이 자동적으로 진행하게 되었으며, 그 결과 고객 상담 시간이 20초가량 줄었다.

 

RPA도입뿐만 아니라 고객 질문에 단변을 해주는 AI 기반 챗봇 '샬록'도 운영중이다. 이를 통해 자동주문전화도 함께 진행하고 있다. 그 결과 ARS에 비교하면 주문 소요 시간이 약 1분 단축되었다.

 

CJ 대한통운과 네이버의 결합과 함께 유통업체의 주요 키워드로 떠오른 '풀필먼트'에 대한 계획도 롯데 홈쇼핑은 세우고 있다. 2020년 초에 '풀필먼트 태스크포스(TF)' 팀을 구성했다. 이를 통해, 물류센터 자동화와 서비스 고도화를 추진해 나갈 계획이라고 한다. 특정 고객을 위한 서비스인 '여성 안심 배송 서비스'도 함께 진행하며 유통업에 대한 투자도 함께 이루어가고 있다.

 

롯데 유통 인프라에 속해 있는 '세븐일레븐'을 활용하여 2014년부터 TV홈쇼핑에서는 상품을 반품할 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 이는 1인 가구와 맞벌이 부부 등 낮 시간대에 물건을 반품하기 어려운 고객들에게 적절한 서비스로 보인다. 전국에 있는 세븐일레븐을 활용하는 유통 서비스 및 다양한 서비스 제공이 필요해 보인다. 

 

다시 라이브 방송으로 돌아가보자.

레시피 요리 미디어가 결국 결제로 이어지는 경우가 가장 많다는 결과처럼 실제로 단순 제품 구매를 넘어 정보와 재미를 함께 추구하는 경향이 많아졌다. 이는 '펀슈머', '가잼비(가격 대비 재미의 비율)'등의 소비 트렌드와 맞물리면서 생겨난 경향이다. 또한 가장 중요한 점은 위에서 말했듯이 쇼호스트가 아니라 일반인, 연예인, 인플루언서, 또는 관련 전문인을 통해 진행되는 모바일 플랫폼이라는 것이다. 모바일 채널에서 미디어 콘텐츠를 통한 매출과 주문 고객 수가 올해 초 기준 전년 대비 같은 기간과 비교하여 약 50% 증가했다고 한다.

 

인기 걸그룹 오마이걸의 승희가 출연하는 '오마이 픽'은 롯데 홈쇼핑 판매 상품과 연계하여 20~30세대가 선호하는 미디어를 제작하고 있다. 이는 론칭 두 달여 만에 누적 조회수 500만 건을 기록했으며 특히 2030 구매 비중이 30% 이상을 차지하며, MZ세대에 대한 전략이 성공했음을 알 수 있다.

 

롯데 홈쇼핑과 더불어 지금의 소비 경향은 MZ세대를 중심으로 돌아간다. 이는 1980년대~2000년대 출생한 밀레니얼세대와 Z세대를 뜻한다. 재미와 정보를 함께 추구하는 최근 소비 트렌드에 따라 어떠한 사람이 콘텐츠에 나와서 판매를 하는가도 중요해졌다. 

 

라이브 방송에 비해 TV홈쇼핑 방송은 IPTV업체에 채널 송출 수수료를 지불할 수 밖에 없으며, 기본적으로 방송법, 전자상거래법, 표시광고법, 식품표시광고법 등의 규제를 받고 있다는 단점이 있다. 또한 방송 전 방송 통신위원회의 사전심의를 거쳐야 하며, 상품에 문제가 생기면 홈쇼핑 업체가 책임을 꼭 져야 한다. 채널 유지를 위해서는 과학 기술정보 통신부로부터 사업자 재승인을 받아야 한다. 이러한 상황이다 보니 상품에 문제가 생겨도 입점업체와 소비자 사이에서 해결하면 되는 라이브 방송은 더욱 메리트 있어 보인다.

 

이에  실제로 롯데 홈쇼핑은 아예 미디어커머스 기업으로의 전환을 선포했다. 모바일 플랫폼을 지속 강화하여 2022년까지 미디어 커머스 기업으로 완전히 진화할 계획을 발표했다. 2024년에는 국내의 넘버원, 2025년에는 글로벌 미디어 커머스로 거듭나겠다고 추가로 밝혔다. 

 

1인 가구, 혼족, MZ세대, 액티브 시니어 등 지금 새로운 소비 트렌드를 이끄는 이들을 사로잡을 모바일 쇼핑이 필요하다. 이를 위해 롯데 홈쇼핑은 비디오 커머스 스타트업인 어댑트에 40억 원을 투자하였다. 어댑트와 협력한 롯데 홈쇼핑은 더욱 신박하고 트렌디한 콘텐츠를 선보일 것으로 예상된다.

 

라이브 11의 자체 운영 중인 11번가와, 라이브 커머스를 자체 신설한 쿠팡과 달리 롯데백화점은 네이버와 손잡고 다양한 상품을 소개하는 방송을 하고 있다. 실제로 네이버 쇼핑 라이브가 다른 라이브 쇼핑 방송을 제치고 1등을 유지하고 있는 모습에 있어 좋은 결정이라고 생각된다. 소비자의 입장에서 따로 나뉘어있는 어플과 시스템은 생각보다 귀찮고 접근성이 떨어짐에 분명하기 때문이다.

 

지금 가장 중요한 서비스는 기술을 활용한 서비스이다. 롯데홈쇼핑은 모바일 생방송 전용 채널인 몰리브를 통해 리얼 피팅 서비스를 진행했다. 이는 선글라스를 시작으로 점점 기술을 넓혀가고 있다. 이에 관계자는 "신종 코로나바이러스 감염증의 영향으로 비대면 쇼핑이 증가함에 따라 매장에 방문하지 않고 모바일을 이용해 가상으로 착용해 볼 수 있는 '리얼 피팅' 서비스를 선보이게 됐다"고 말했다.