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페르소나란 어떤 서비스나 제품 사이트를 사용하는 다양한 사용자들의 유형을 대표하는 가상의 캐릭터이다. 이 기법은 사용자들의 요구 사항 경험, 목표등을 이해하는 데 있어서 큰 도움이 된다. 특정 유형을 대표하지만, 전체적인 통계학적 자료로서 적합하게 활용될 가능성은 낮다.
사용자가 서비스를 만나고 경험하는 순간 또는 접점을 터치포인트라고 한다. 우리가 서비스를 마주하고 마주하고 난후 까지 터치포인트가 존재한다. 이는 서비스가 한 사용자 경험에서 어떤 행동이 어떤 결과를 불러일으키는지에 대해 쉽고 빠르게 파악할 수 있기에 매우 중요한 요소로 이야기된다.
https://www.undernamu.com/blog/service-design-basic
<알쏭달쏭 용어설명> 서비스디자인의 기본 용어들을 알아보자 (1편)
서비스 디자인에 대해 알고 싶은 당신이라면 꼭 알아야하는 기본 용어를 소개합니다!
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고객이 서비스 또는 제품에서 어떤 터치포인트를 가지고 있고, 어떤 심리를 느끼고 매력을 느끼는지를 시각화 한 것이 바로 고객 여정맵이다.
3번 고객에게 지시할 수 있는 다양한 아이디어는 제작시보다 이후에 이야기될 내용에 가깝다.
서비스 맥락 분석을 통해 도출된 내용으로 서비스 전략적 원칙 수립을 하는 서비스 경험 디자인 원칙 수립을 위해 해야할 단계는 다음과 같다.
첫번째, 서비스 소비자 환경을 분석하기. 이는 고객들이 경험하는 서비스 환경 분석 및 숨겨진 니즈를 분석하는 단계이다.
두번째, 소비자 행태 조사 설계. 이는 소비자 분석 목적을 수립하고, 조사 대상을 선정하는 단계이다. 이 과정에 페르소나를 설정하기도 하며, 조사 대상 선정에 대한 조사와 분석이 이루어진다.
세번째, 고객 유형을 파악했다면, 이를 기반으로 조사하여 관찰한 내용으로 ㄷ) 사용자 여정 분석 즉 데이터를 시각화 하는 단계를 거친다.
마지막으로 디자인 목표 수립을 위한 쟁점을 도출한다.
https://www.slideshare.net/usableweb/ss-18806030
서비스디자인컨설팅 활용가이드북 - 한국디자인진흥원
서비스디자인은 넓게는 서비스를 구성하는 사람과 서비스 시스템의 상호작용, 좁게는 서비스를 구성하는 요소들과 서비스 채널간의 상호작용 관계를 분석하고 그로부터 서비스를 계획하고 디
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관찰자는 주로 개입하지 않고 관찰을 하는 역할을 담당한다. 주최자는 이벤트 주최자로 이벤트에 개입하지 않는 경우가 많다. 참여자의 경우 다른 참여자의 아이디어를 차단하거나 하지 않고 아이디어를 내는 것에 집중하는 역할을 담당한다. 결국 답은 촉진자의 역할이다.
창작과 반영의 도구는 다음과 같다.
1. 아이디어 발상 Idea Generation
2. 만약에 What if
3. 디자인 시나리오 Design Scenarios
4. 스토리보드 Storyboards
5. 서비스 모형 Desktop walkthrough
6. 서비스 프로토타입 Service Prototypes
7. 서비스 시연 Service Staging
8. 애자일 개발 Agaile Development
9. 공동 창작 Co-Creation
이외에 탐구의 서비스 디자인 도구는
1. 이해관계자 지도 Stakeholder Maps
2. 서비스 사파리 Service Safaris
3. 섀도잉 Shadowing
4. 고객 여정 지도 Customer Journey Maps
5. 맥락적 인터뷰 Contextual Interviews
6. 다섯 단계의 '왜' The Five whys
7. 컬처럴 프로브 Cultural Probes
8. 모바일 민족지학 Mobile Ethnography
9. 일상의 하루 A Day in Life
10. 기대치 지도 Expectation Maps
11. 페르소나 personas
실행의 서비스 디자인 도구는
1. 스토리텔링 Storytelling
2. 서비스 청사진 Serice Blueprints
3. 서비스 역할극 Service Roleplay
4. 고객 라이프사이클 지도 Customer Lifecycle Maps
5. 비즈니스 모델 캔버스 Business Model Canvas
카노 모델 - 카노 노리아키에 의해 연구된 상품 기획이론이다.
상품 기획시, 사용되는 모델이다. 이는 Y축 만족감과 X축 품질 수준으로 이루어져 있다.
카노모델에서의 품질의 종류는
1) 당연품질 / 필수적 품질요소 (Must be Quality Attribute) - 당연히 고객이 기대하며, 요구하는 사항으로 필수품이라고 불리는 요소이다.
2) 매력적 품질 요소 (Attractive Quality Attribute) - 기능적 충족될때, 만족도는 급격하게 증가한다.
3) 일원적 품질 요소 (One demensional Quality Attribute) - 품질이 좋아질수록 만족도도 함께 올라가고 품질이 나빠질수록 불만족에 가까워지는 것을 의미한다.
4) 무관심적 품질 요소 (Indifferent Quality Attribute) - 있어도 그만! 없어도 그만하는 요소들을 의미한다.
5) 반대적 품질 요소 (Reverse Quality Attribute) - 제공하면 할 수록 불만족에 가까워지는 요소들로, 대표적으로 광고가 있다.
프로토타입 테스트 - 아날로그의 종이부터, 실제 소프트웨어 제품까지 다양한 형태와 크기로 제공되는 테스트이다.
주로 아래와 같이 프로토 타입 평가는 이루어진다.
ㄷ) 프로토 타입의 형태 및 콘셉 일정등을 먼저 논의한다.
ㄹ) 서비스 콘셉을 서비스 프로토타입에 어떻게 반영할지 정리한다.
ㄱ) 서비스 현실화와 프로토 타입 진행을 위한 소품과 공간을 구성한다.
ㄴ) 프로젝트 목적에 맞는 참여자를 모집해 서비스와의 터치포인트에서 어떤 경험을 만드는지 체험하고 평가하는 활동을 진행한다.
ㅁ) 진행한 내용중 참여자들의 피드백을 받아, 개선이 필요한 부분을 수정한다.
서비스 시나리오 - 사용자가 서비스 이용 과정에서 경험하는 행동 하나하나를 시나리오로 구성하는 것이다. 사용자 그룹, 시놉시스, 서비스 구성등으로 구성되어 있다. 페르소나 사용자를 특정하여, 시놉시스로 니즈와 시나리오의 동기를 부여하여 진행하는 프로세스이다.
1) 사용 과정 전반에 걸쳐 시놉시스가 구성된다.
2) 사용자의 상황과 니즈에 대해 준비가 철저하게 이루어진다.
3) 서비스와 사용자의 관계속에서 최적의 감성과 경험을 적용하는 시놉시스속에서 프로세스가 진행된다.
4) 사용자 시점에서 특정상황을 가정하여 프로세스를 진행한다.
서비스 스토리보드 - 이 방법은 서비스에 관한 특정 관점을 이해할 수 있으며, 전문적인 이해도가 필요하지 않기에 디자니어들이 잠재 고객들과 소통하기에 다소 쉽고 편한 방법이다. 또한 제작과정에서 디자이너는 고객 관점에서 제작하기에 서비스를 사용하거나 체험해볼 기회가 생기기 마련이다.
그러나 2)선호도를 정량적으로 평가하기보다 정성적으로 평가하는 방법에 가깝다.
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